Telemarketing: arriva il Codice di condotta
La necessità di maggiore tutela dei diritti dei cittadini e in contrasto alle pratiche del telemarketing Illegale è la forza che guida la proposta di Assocontact (Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer) e OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori) di una normativa all’autoregolamentazione nel telemarketing.
L’iniziativa è stata presentata pubblicamente in un incontro con Lelio Borgherese (Presidente Assocontact), Gianluca Di Ascenzo (Presidente OIC), Guido Scorza (Componente Autorità Garante protezione dai personali), Giovanni Calabrò (Direttore generale AGCM), Enrico Maria Cotugno (Ufficio garanzie e tutele direzione consumatori AGCM), Roberto Malaman (Segretario generale ARERA), Raffaella Grisafi (Vice Presidente OIC), Davide Natale (Presidente Assocontact) e Sergio Aracu (DPO Assocontact).
Il Codice di Condotta è un sistema di regole di comportamento e gestione che si integra con le raccomandazioni del Legislatore Europeo, del Legislatore Nazionale e delle Autorità di Vigilanza quali il Garante per la Protezione dei Dati Personali, il Garante della Concorrenza e del Mercato e l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nonché delle istituzioni regolatorie di settore.
Con il Codice di Condotta Assocontact e OIC vogliono disciplinare l’operato degli Outsourcer a garanzia della pluralità dei diritti delle parti coinvolte. Anche per i Committenti sarà possibile aderire al Codice con l’obiettivo di rafforzarne la capacità di distinguere e contrastare gli operatori illegali.
Il Codice, basato sui principi di formazione continua degli operatori, dialogo aperto tra le parti e sensibilizzazione e informazione per i consumatori, comprenderà norme e principi, comportamenti vietati, attività di monitoraggio e gestione dei reclami per tutti i contatti, siano telefonici o elettronici, al fine di essere uno strumento efficace e integrato con gli istituti e le azioni già realizzati da Assocontact e OIC. Il suo obiettivo è quello di colmare alcune lacune normative, divenendo uno strumento di responsabilizzazione utile ad aiutare il settore a conformarsi efficacemente alla normativa in materia di protezione dei dati personali.
La nostra natura di Osservatorio che racchiude diverse entità ci permette di avere un quadro di insieme di un fenomeno complesso che – come tutto il mercato – soffre la concorrenza di soggetti che operano illegalmente danneggiando l’intera filiera ed in particolare i consumatori – commenta Raffaella Grisafi, Vice Presidente OIC -I numeri delle segnalazioni che l’OIC riceve su questo tema conferma le macro dimensioni del fenomeno su cui siamo convinti occorra continuare a fare squadra su iniziative comuni di informazione ed assistenza ai cittadini, autoregolamentazione, coinvolgimento delle committenze e partecipazione all’attività istituzionale come OIC sta facendo con Assocontact dal 2016.
Durante l’incontro di Roma sono stati presentati anche i primi risultati collegati all’iniziativa del Bollino Blu della Qualità in materia di Telemarketing e il Bollino Blu della Qualità in materia di Outbound Caring. Le aziende associate ad Assocontact possono ottenere la certificazione del Bollino Blu a seguito di un Audit che ne verifica l’adesione a un modello organizzativo ed operativo che garantisce la tutela dei consumatori finali. Il Bollino Blu punta a certificare che i contraenti abbiano adottato il codice procedurale in materia di telemarketing (un insieme di regole di comportamento ispirate alla data protection, alla trasparenza, al rispetto della legalità), che abbiano adempiuto agli obblighi formativi in materia di Privacy e sicurezza sul lavoro e che non siano stati destinatari – nel biennio precedente il rilascio del rating – di sanzioni definitive inflitte dall’Autorità di vigilanza e/o dall’Autorità giudiziaria per condotte inerenti alla violazione dei dati e altre comportamenti dannosi per la clientela finale nonché che abbiano adottato tutta una serie di misure rafforzate di assistenza e tutela dei consumatori.
Assegnato a seguito del completamento di un audit interno studiato insieme dal mondo dei consumatori di OIC e dei Contact Center di Assocontact il rating, tradotto nel Bollino blu che ne riconosce lo status di “Azienda Qualificata”, nasce anche per permettere ai consumatori di identificare un operatore che adotta un modello virtuoso seguendo regole – di comportamento e professionalità – certe e contribuendo così a creare un clima di fiducia .
“Bollino Blu e Registro delle opposizioni innalzano il presidio del rischio sistematicamente legato a questo settore, anche alla luce della forte spinta digitale in atto nel Paese, ma c’è bisogno di renderli più integrati e cogenti rispetto al mercato, soprattutto in chiave di contrasto all’illegalità. Ecco perché dobbiamo andare oltre e sostenere modelli di regolazione del settore che siano di massima garanzia per i cittadini. In questa direzione abbiamo avanzato la proposta del Codice di condotta, uno strumento che aiuterebbe a ridare valore e credibilità al settore” commenta Lelio Borgherese, Presidente Assocontact.
