Promuovere la fedeltà dei clienti, anche nell’era digitale
I fattori che più probabilmente rendono i consumatori fedeli ai retailer includono il rapporto qualità-prezzo (55%), un ottimo servizio clienti (37%) e commessi disponibili (22%); gli ultimi due di questi attributi sottolineano l’importanza delle interazioni significative per sviluppare fiducia e fedeltà del consumatore.
Più della metà (52%) dei consumatori ama usare l’e-mail come canale di comunicazione per interagire con un retailer, prima e dopo aver acquistato un prodotto, e il 36% dichiara che preferirebbe interagire tramite chat, disponibile su un sito web o da mobile.
Nonostante molte persone usino le piattaforme di social media, solo il 15% dei consumatori vorrebbe usarle per interagire con il retailer prima e dopo una vendita, rendendola la scelta meno popolare per i consumatori quando si vuole entrare in contatto.
La mancanza di popolarità dei social media tra i consumatori al momento è ulteriormente indicata dalla scoperta che quasi un terzo (31%) dei consumatori non vuole interagire con un retailer attraverso di essi.
La maggioranza (65%) sarebbe disponibile ad utilizzarli, tuttavia, valutazioni e recensioni (31%) e interazione diretta con il retailer stesso (27%) sono le forme più comunemente desiderate di interazione sociale. Inoltre, il 26% vorrebbe utilizzare i social media check-out.
I social media non sono quindi visti solo come un modo per conoscere l’offerta di un retailer, ma sono anche un luogo potenziale in cui possono avvenire vendite e interazioni con esso; se eseguito bene, questo potrebbe risultare molto utile per i retailer.
D’altra parte, è improbabile che una presenza sui social media migliori la fedeltà dei clienti, dato che solo il 4% dei consumatori dichiara che un’eccellente presenza sui social media li renderebbe fedeli. Forse, però, ha la capacità di fare il contrario: valutazioni e recensioni negative sui social media hanno il potenziale di danneggiare la reputazione di un retailer.
Fonte: 2021 Consumer and Retailers Market Research study
