La priorità per le aziende è l’engagement del cliente

Nuova ricerca dell’Osservatorio fedeltà dell’Università di Parma che ha coinvolto brand e fornitori di servizi e prodotti per la loyalty, evidenzia le differenze strategiche tra chi possiede un programma loyalty e chi no. Generalizzata la necessità di fidelizzare e l’intenzione di aumentare gli investimenti in loyalty management e digital marketing.

È una storia interessante quella del loyalty management e digital marketing e del loro rapporto: iniziata più o meno nello stesso periodo per entrambi – gli anni ’80 – e alimentata dalle crescenti possibilità degli elaboratori elettronici e delle reti, dalla nascita del web, delle piattaforme di ecommerce e social, fino all’arrivo dei device mobili. Inoltre, se 40 anni fa sia loyalty sia digital erano visti come “nice to have”, dei semplici tool per attuare le strategie di mass marketing, adesso sono protagonisti della strategia aziendale: la loyalty è diventata il principio guida delle strategie e il digital è il modo in cui l’azienda viene trasformata per poter rispondere meglio alle strategie orientate al cliente. Da tool a filosofia guida. Entrambi indispensabili, però ancora non integrati tra loro, e questo perché si sono sviluppati nelle aziende con le classiche logiche dei silo. Spesso una era già presente quando è arrivata l’altra: i retailer avevano già i programmi fedeltà quando hanno dovuto iniziare a integrare il digitale; gli ecommerce, nati digitali, avevano chiara la necessità di fidelizzare per essere profittevoli, ma non usavano il linguaggio del loyalty management e così via. Oggi non è più possibile tenere queste due anime separate in azienda.